达川府办〔2017〕80 号 

各乡、镇人民政府，各街道办事处，区级有关部门（单位）： 

经区政府研究同意，现将《达州市达川区提升游客满意度工作方案》印发给你们，请结合工作实际，认真贯彻实施。

达州市达川区人民政府办公室 

2017年11月21日 

达州市达川区提升游客满意度工作方案 

一、工作目标 

为进一步改善达川区整体旅游环境，提升达川区形象，加快“文旅靓区”发展步伐，按照“整顿与规范并举、标本兼治”的原则，以提升游客满意度为工作目标，力争达川游客满意度排名进入达州市第一梯队。 

二、主要任务 

（一）进一步完善旅游公共服务设施 

1．完善旅游交通标识系统，加大我区旅游交通信息服务的力度，设置重点旅游线路及道路沿线指示标识，增设公交站点及旅游咨询点，加快景区出入道路改造建设。规范城市道路交通标识，科学调整交通信号灯，划定单行线，增辟停车位，增加临时停车点。 

2．提升乡村旅游景点品质。对全区各乡村景点进行提档升级；增设游步道、休闲亭、生态停车场等设施；增加娱乐体验项目，提升景点吸引力。加大对星级农家乐/乡村酒店创建的培育指导力度，完善景点在吃、住、游等方面的旅游接待设施。 

3．抓好餐饮购物、休闲娱乐特色街区建设。加强对就餐环境的改造，提高餐饮业服务水平，充分挖掘本地餐饮特色，开发一批具有较大影响力的地方名特餐饮；对南城特色街区进行提档升级；提升旅游产品品质和数量，加快研制并推出带有真佛山孝善文化、红色文化、民俗文化等具有我区地方特色的系列旅游纪念品，满足游客购物需求。 

4．进一步实施“厕所革命”工程，在各景区新增、改建旅游厕所，加强对现有景区厕所和城市公共厕所的管理和维护。 

5．加快旅游信息化建设。围绕“吃、住、行、游、购、娱”旅游六要素，搭建高性能旅游信息服务平台，推进智慧景区、智慧酒店、智慧旅行社、智能交通等智慧旅游建设，为游客提供导航、导游、导览、导购等智慧旅游服务。 

（二）努力提升旅游服务软环境水平 

1．在全区旅游行业全面开展旅游服务质量提升年活动和创建“人民群众满意窗口”活动，积极贯彻实施行业标准，注重加强对导游员、讲解员及旅游从业人员的职业道德教育、业务培训和日常监管，在社会上广泛营造“人人都是旅游形象、处处都是旅游环境”的浓厚社会氛围。 

2．开展游客满意度调查工作。每年在全区范围内定期开展游客满意度调查工作，公布调查报告，进一步促进旅游行业服务水平提升。通过明察暗访、社会评价等方式对星级饭店、旅行社的管理及服务质量进行考核，全面提升服务质量。 

3．全面推进旅游人才培养工作，按照需求引进旅游专业管理人员，制定并落实从业人员培训计划，提升旅游从业人员服务技能及服务质量。 

（三）大力整治旅游市场秩序 

1．深入开展城乡环境综合治理及“五治工程”，进一步改善城镇、乡村、景区环境；遏制污水排放、大气污染、广场坝坝舞噪音扰民等问题；认真开展环境卫生整治行动，有效治理城镇、乡村、景区“脏乱差”现象。 

2．规范经营行为，查处取缔各类无证无照经营行为，加大对非法拦车、辱骂游客、提篮兜售、跟客宰客、强买强卖、非法载客、质价不符等不良和违法行为的打击力度，并根据工作需要在景区派驻公安、商务、食药、城管、交通等部门人员进行集中整治。 

3．加强旅游市场监管。各相关单位认真落实旅游安全责任制，强化对旅游景区等涉旅单位和游客密集场所的安全监管，完善旅游投诉网络机制，预防和减少消防、食品卫生、旅游设施设备安全责任事故。 

三、时间步骤 

（一）宣传动员阶段（2017 年 11 月-12 月） 明确工作目标，召开动员大会，落实工作措施，安排部署提升游客满意度工作。同时，各相关乡镇及部门要做好提升游客满意度工作的宣传动员工作，举一反三，搞好自查并制定提升方案。 

（二）全面提升阶段（2018 年 1 月—2018 年 12 月） 各单位根据本辖区、本部门存在的差距，按照提升方案，周

密部署，集中力量，突出重点，分解目标任务、细化工作方案，采取“定人员、定职责、定目标、定时限”的办法，全面开展提升工作，确保以崭新面貌迎接外来游客。 

（三）巩固成果阶段（2019 年 1 月-12 月） 各单位总结提升工作经验，开展“回头看”活动，巩固扩大

治理成果，建立健全管理长效机制体制，使提高游客满意度工作制度化、规范化、常态化，形成持续治理、长效治理、常态治理良好格局。 

四、保障措施 

（一）加强领导，高度重视。组织开展游客满意度提升工作是推动我区旅游产业深化发展的重要举措，各责任单位要高度重视，精心组织，积极发动，制定措施。要进一步充实工作队伍，落实专人、经费和必要的工作条件，确保提升游客满意度工作持续长久地开展下去，达到预期的效果。 

（二）落实责任，务求实效。游客满意度提升工作是一项系统工程，关系着全区旅游工作的方方面面，各责任单位要按照区政府的统一部署，主动配合，相互支持，真正做到分工不分家，不推诿、不扯皮，形成上下联动共同促进游客满意度提升的良好局面。 

（三）宣传引导，营造氛围。各责任单位要通过报纸、广播、电视、网络等新闻媒体，开展形式多样的宣传报道活动，强化宣传效果，在全区范围内营造浓厚的工作氛围，激发涉旅从业人员敬业爱岗、精益求精的职业精神，提高广大市民的好客意识和文明程度，努力推动我区游客满意度全面提升。 

（四）强化督查，逗硬考核。区政府督查室将按照提升游客满意度工作的任务进度开展督查检查，对工作重视不够、措施不力的，将进行通报并追究相关责任人的责任。