各乡、镇人民政府，各街道办事处，区级各部门：
经区政府领导同意，现将《达州市达川区电子信息投诉工作规定》印发你们，请结合实际认真贯彻执行。
达州市达川区人民政府办公室
2015年12月11日
电子信息投诉工作规定
为了进一步规范达州市人民政府“市长信箱”“市长热线”及达州市达川区人民政府“区长信箱”“区长热线”来信办理工作，不断改进工作作风，推进政务公开，促进依法行政，更好的发挥电子信息投诉平台联系群众、服务群众的桥梁和纽带作用，根据上级相关要求，结合我区实际，制定本规定。
一、工作原则
坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，急事急办，特事特办，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则，根据来信反映的内容和性质，转交各工作部门负责办理。
二、来信受理
（一）受理单位及职责
达州市达川区电子信息投诉受理中心（区长热线办）受区政府委托，负责“市长信箱”“市长热线”“区长信箱”“区长热线”来信的受理、信件交办转送和来信办理情况的督查考核工作。
（二）受理范围
1．对我区政治建设、经济建设、文化建设、社会建设、生态文明建设方面的意见和建议；
2．对区政府及其各工作部门和工作人员效率、质量、作风方面的批评、意见和建议；
3．对区政府及其各工作部门职能职责、办事程序和有关政策的咨询、意见和建议；
4．对关系群众自身利益、实际困难的求助、意见和建议，属于应由我区政府及其各工作部门解决的问题；
5．上级相关部门交办、转办、督办的信件；
6．国家法律、法规、规章规定可以进行投诉的其他行政行为。
（三）不受理信件范围
1．属于各级人民代表大会及其常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围的；
2．已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途经解决的；
3．有关地方和部门已经受理且正在办理期限内的；
4．无正当理由或所提要求超越法律法规和政策许可范围的；
5．已经地方或部门实行信访终结处理的；
6．反映事实不清，责任主体不明，来信人身份信息或联系方式不真实，无法核实和办理的；
7．其他不属于我区政府及其各工作部门职能职权范围的。
三、来信办理
（一）办理方式
1．对不予受理的信访事项，应当告知来信人法定途径。
2．对依照法定职责，应当由地方各级行政机关协调处理或政策答复的来信，转交有权处理的行政机关办理。
3．对反映重大、情况紧急或问题久拖不决的来信，形成信息专报；根据工作开展情况，定期整理、综合、分析后形成简报，报送区政府有关领导。
4．经区领导批示或问题突出、情况复杂的重要来信，交办有关工作部门办理。
5．对重大紧急来信急事急办，特事特办，及时办理。
（二）办理要求
1．转交有关工作部门办理的投诉信件，由具体承办的工作部门在规定期限内回复。自受理来信（含转、交办件）之日起，意见建议类、咨询类的在3个工作日内回复，求决类的在5至8个工作日内办结并回复；情况复杂的，经承办单位分管领导批准，并告知当事人，可以向电子信息投诉受理中心申请适当延长办理期限，不能按期办结的须向电子信息投诉受理中心报送情况说明。
2．对所反映问题处理不彻底而导致的重复来信，承办部门应当认真对待，提出根本解决办法，并在5个工作日内重新答复来信人；对无正当理由或所要求超越法律法规和政策许可范围的重复来信，应当给予解释说明。
3．加强对回复意见的审核把关，要规范回复用语，做到文字简明扼要、内容有针对性、表达清晰完整、措辞得当平和。
4．规范办理流程，电子信息投诉受理中心对受理事项建立交互网络平台建档查询，各承办单位在办理信息投诉时以书面结果和电子文档两种方式共同回复。市、区长信箱电子文档回复至QQ3293616592，市、区长热线电子文档回复至QQ3277256552，书面回复件需由承办单位分管领导签字，明确“承办单位、经办科室、经办人员、联系电话、调查经过、处理结果”等事项。未按工作要求回复的事项一律拒收，坚决防止因回复质量差而引发网络炒作。
四、督促检查
（一）负责督促检查涉及重大民生问题和人民群众关注的热点、难点问题的重要来信的办理情况，已纳入年底目标考核，力争做到件件有答复，事事有回音。对在来信办理工作中推诿、敷衍、拖延、弄虚作假，造成严重后果的工作部门或人员，可向区政府提出处理建议。
（二）无正当理由未在规定办理期限内办结来信事项、反馈办理结果以及不执行来信处理意见的，电子信息投诉受理中心将严格按照相关规定实行督查考核，提出改进意见。收到改进意见的各工作部门应当在30日内向区政府及电子信息投诉受理中心书面反馈情况。
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